Collectivité de proximité par excellence, le Département est un acteur local incontournable, garant de la solidarité des personnes et des territoires sur l’ensemble de la Moselle. Entre les missions qui lui sont dévolues par la loi, les politiques volontaires mises en place pour favoriser le bien-être des Mosellans et l’attractivité du territoire, le Département influe sur le quotidien de centaines de milliers de personnes, hommes, femmes, enfants, nourrissons, seniors ou personnes handicapées, collégiens, acteurs associatifs, sportifs,... . Les services départementaux assurent la mise œuvre des politiques publiques départementales ; près de 3200 agents mettent en œuvre au quotidien ces politiques départementales pour apporter le meilleur service public à la population, sur l’ensemble du territoire mosellan.
Au sein d'une équipe de 4 collaborateurs et rattaché au Chef du Bureau Ergonomie Numérique, vous assurez les missions suivantes :
- analyse et traitement des tickets et des demandes issues du catalogue de service,
- traitement, arbitrage et suivi des demandes des nouveaux arrivants selon les procédures et le référentiel d'affectation des moyens,
- coordination et pilotage avec les différents interlocuteurs (utilisateurs et intervenants),
- analyse et fourniture des indicateurs sur les dépenses d'impression et de téléphonie,
- production d'indicateurs de suivi des tickets C2s afin de garantir la fiabilité du reporting,
- identification et traitement du départ des agents, avec coordination de la restitution du matériel informatique.
1/ TRAITEMENT DES DEMANDES C2s :
- Prendre en compte les tickets de demandes de moyens du catalogue de services,
- Vérifier la complétude des tickets,
- Proposer des solution adaptées, conseiller et accompagner les utilisateurs,
- Piloter et assurer la coordination avec les différentes équipes intervenantes (niveau1 et niveau 2) de la Direction du Numérique et de l'Environnement de Travail (DNET) et assurer un suivi sur les actions afférentes en optimisant les moyens,
- Assurer le rôle d'interface technique avec les équipes internes et les prestataires,
- Prendre en compte les demandes "nouvel arrivant", les traiter et créer les actions complémentaires si nécessaire,
- Arbitrer et prioriser le traitement des tickets en fonction des urgences et des impacts,
- Arbitrer sur les solutions à apporter, dans le respect des orientations,
- Alerter la hiérarchie sur les dossiers sensibles,
- Assurer le suivi du bout en bout jusqu'à la clôture des dossiers après vérification de la bonne réalisation de toutes les actions,
- Informer les utilisateurs de l'avancement de leur demande,
- S'assurer du respect des délais de réalisation.
2/ GESTION DES DEMANDES DE MATERIELS/LOGICIELS EN LIEN AVEC LA DIRECTION DES RESSOURCES HUMAINES ET LA MEDECINE PREVENTIVE :
- Intervenir en appui technique et fonctionnel sur les dispositifs spécifiques, notamment dans le cadre des aménagements de poste liés à des avis médicaux,
- Assurer le suivi, la coordination et la sécurisation de ces demandes en lien avec les directions concernées.
3/ GESTION DES TICKETS DEPART AGENT :
- Extraire le nom des agents de Systancia avec une date de départ proche,
- Récupérer les informations des départs agents en lien avec la DRH,
- Créer un ticket restitution de matériel avec suppression des accès et réalisation du suivi.
4/ FACTURATION ET SUIVI DES IMPRESSIONS :
- Vérifier et analyser les factures liées aux coûts d'impression afin d'en garantir la conformité,
- Assurer le suivi des compteurs d'impression et produire les indicateurs associés,
- Contribuer à l'optimisation des flux d'impression pour réduire les coûts et améliorer l'efficacité.
5/ Amélioration des pratiques, pilotage et tableaux de bord :
- Participer à l'amélioration des pratiques en mettant à jour la base de connaissance et la base des actifs,
- Contribuer à la mise à jour des procédure et être force de proposition,
- Cartographier les actions afférentes à réaliser par les équipes selon les demandes, afin d'optimiser leur création et fluidifier le traitement des tickets,
- Etre le référent technique sur le suivi global des tickets du service afin de garantir la continuité et la qualité du service rendu ainsi que sur les périmètres plus larges et plus complexes,
- Produire et mettre à jour des indicateurs de suivi liés aux tickets C2s et contribuer à la diabilité du reporting,
- Piloter et contribuer à la réalisation des enquêtes de satisfaction.
